Refonte d’une solution de provisioning des services utilisateurs

Refonte Solution de provisioning utilisateur - PROJIXI EUROPE

Heureusement, l’IT est là pour gérer votre nouvelle arrivée en entreprise. Votre manager a fait sa demande via un portail pour que vous soyez équipé et opérationnel (le) le jour J. Du choix d’un laptop plutôt qu’un desktop, de votre téléphonie mobile, à vos habilitations à des applications métiers, tout est pensé. On appelle cela le provisioning des services utilisateurs. Alors quand ce service est en place, les process sont maitrisés. Mais quand il s’agit de refondre totalement la solution de provisioning, pour réactualiser les outils, comment cette refonte s’articule-t-elle, et quels sont les différents rôles importants à identifier ?

Provisioning : enjeux et environnement

Quand le manager accueille un nouvel arrivant dans son équipe, il crée une demande via un portail web qui n’est autre qu’un catalogue de demandes potentiellement nécessaires pour la fonction du nouvel arrivant. On peut entre autres, grâce à ces demandes initier la création du compte Windows, la création du compte de messagerie, l’attribution des droits d’accès internet, le paramétrage d’un compte Skype.

L’ensemble des éléments, logiciels, d’infrastructures et référentiels qui permettent de délivrer le service sont soumis à des mises à jour, ou parfois sont dépassés par une solution innovante. Ces différents éléments sont donc à dé-commissionner.

Cadrage et spécifications de la nouvelle solution de provisionning

Pour enclencher la refonte, il faut pouvoir proposer une nouvelle solution de provisioning utilisateurs. On parle donc d’un transfert d’une solution initiale, à une solution cible. Le premier travail consiste à analyser l’existant en répertoriant les typologies de demandes effectuées via le portail qui sert d’interface aux managers.

Ce travail permettra d’identifier les demandes les plus récurrentes, et celles qui sont devenues totalement inutiles. Dans ce projet, il convient ensuite de s’appliquer à distinguer les services obsolètes (ex : BlackBerry), les services à conserver (ex : messagerie, PC…) des nouveaux services (ex : attribution de la téléphonie par Skype).

Plus tard, la mise en relation des demandes avec le catalogue de services devient nécessaire. L’important ici, étant de catégoriser les typologies de demandes afin que l’utilisation du catalogue soit la plus intuitive possible. (Exemple : pour de la téléphonie, on pourra distinguer une demande TOIP, d’une demande Alcatel, ou Soft-Phone – comme Skype)

Architecture de la solution cible

La solution cible de gestion de la demande a pour objectif de simplifier et de faire converger les processus pour le provisioning des services aux clients de deux entités, initialement gérées distinctement. L’amélioration de la qualité et de la rapidité des services rendus aux clients reste un des principaux enjeux. Cette nouvelle solution consiste à intégrer HP SM et HP OO. Ces nouveaux outils qui composeront la nouvelle architecture de la solution de provisioning, tous liés à l’uCMBD qui rassemble les nombreuses bases de données (application, messagerie, matériel, annuaire…)

En partant d’un formulaire de saisie contentant plusieurs prérequis spécifiques à chaque demande, ces outils vont exploiter ces informations pour :

  • Construire dynamiquement le workflow qui permettra de répondre à la demande
  • Délivrer le service au bénéficiaire de la demande
  • Mettre à jour les bases de données
  • Tracer la demande

Certaines demandent nécessiteront de l’automatisation, alors l’outil fera alors appel à HP OO, et suivra le worflow initialement établi.

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Coordination métiers et développement

Une des étapes cruciales du projet reste la phase d’implémentation des demandes dans la nouvelle solution de provisioning. Pour aider les métiers à exprimer leurs besoins fonctionnels, un ingénieur SACHANT intervient dans la maitrise d’ouvrage pour coordonner les besoins métiers avec les équipes de développement, et donc s’assure que les bonnes informations seront envoyées aux développeurs.

Pour cela, l’ingénieur SACHANT crée un kit de déploiement, qui est un document pouvant être consulté par les développeurs et par la maîtrise d’ouvrage. Ces derniers s’occupent également de définir les cas d’usages qui seront déterminants pour construire l’articulation entre HP SM (l’outil de ticketing) et HP OO (l’orchestrateur). Si cette phase est si cruciale, c’est que certains workflows peuvent être automatisés, et donc doivent être retranscris de la façon la plus explicite qu’il soit.

Refonte du service provisioning : Méthodologie

Ce projet peut être abordé avec une méthode dite AGILE, comme SCRUM par exemple. Ici, on procède de manière itérative et incrémentale, on corrige les potentiels écarts au fur et à mesure. C’est au travers d’un Sprint que l’on définit les objectifs, en terme de priorisation et de contenu des livrables. Lors de ces Sprints, une démonstration sur les nouvelles fonctionnalités est faite au client, ainsi on peut intervenir rapidement sur des corrections. Les développeurs fournissent ainsi plusieurs livrables avant l’atteinte de la solution cible.

Ici, l’ingénieur SACHANT contrôle régulièrement qu’il n’y a pas de blocage ou d’obstacle dans l’implémentation. Une fois les livrables installés dans l’environnement de tests, l’ingénieur SACHANT accompagne le « client » dans la recette.

La principale difficulté de ce projet étant d’identifier un document de déploiement qui puisse être une interface que le client puisse compléter, et que les développeurs assimilent facilement. Sans oublier l’importance de fédérer tous les acteurs requis de ce projet, et les impliquer qu’importe leur fonction : Architectes, Exploitants, Supports, Développeurs DBA, Opérationnels, Process Owners…

PROJIXI EUROPE vous accompagne sur la refonte de vos process, et vous fait bénéficier de l’expérience de ses ingénieurs SACHANTS, acquise lors de missions dans des contextes pluridisciplinaires.